Service Management

Mehr als nur die Serverdienste am Laufen halten…

Es klingt für Dich vielleicht nicht einleuchtend, dass ein Startup mit nur wenigen Mitstreitern, eine konzernorientierte Strategie wie Service Management einführen / benutzen soll. Aber bedenke, Deine Kunden greifen auf Deine Services zu, z.B. auf einen Webshop. Wenn Du Deine Prozesse kennst, Dokumentierst und messbar machst, kannst Du die Auswirkung von Veränderungen bewerten. Du sammelst Kundenanfragen und -erfahrungen um Deine Services kontinuierlich zu verbessern.

Wenn Du wissen willst, ob eine Neuerung etwas ver(-schlimm-)bessert hat, musst Du wissen wo Du standest, wo Du jetzt stehst, was Du geändert hast, wo Du hin wolltest und wie Du evtl. wieder zurückkommst. Du wirst nicht umhin kommen Parameter (Key Performance Indicators (KPI)) und verschiedene Messgrößen je KPI (Metriken) für jeden Prozess zu benennen.

Ein einfaches Beispiel: Angenommen Du betreibst einen Webshop um verschiedene Waren anzubieten, die Du an Deine Kunden versendest.
Du kannst natürlich nach dem Überaschungs-Prinzip vorgehen, allerdings führt das gerne zu hohem Leistungseinsatz und teilweise negativ überraschten Kunden.

Fall 1
Ein Kunde möchte in Deinem Webshop bestellen, dieser ist aber gerade offline weil ein Update vom Wochenende zu einer Fehlfunktion geführt hat. Dein Kunde ist vermutlich unzufrieden, zumindest kauft er nicht bei Dir ein, er kann ja gar nicht.
– Nach Changes musst Du alle wesentlichen Elemente die von der Änderung betroffen sind prüfen, das kannst Du aber nur wenn Du weisst wie der Prozess funktioniert. Idealerweise ist der Prozess gut dokumentiert, so das Du die Funktionsprüfung leicht delegieren kannst.

Fall 2
Du erhälst Kundenbestellungen via E-Mail, Dein Postfach ist voll / Dein Webshop kann nach einer Passwortänderung keine E-Mails mehr versenden. Dein Kunde hat bei Dir bestellt, vielleicht schon bezahlt, nur Du bekommst nichts davon mit, oder erfährst es viel zu spät.
– Du musst die KPIs Deiner Services und Prozesse kennen und regelmäßig – am besten automatisiert – überprüfen. In diesem Fall könnte eine alle paar Minuten (automatisiert) durchgeführte, ausgewertete und wieder verworfene Testbestellung Fehler frühzeitig erkennen und an Dich melden.

Fall 3
Dein Webshop bewirbt Waren die Du nicht vorrätig hast, oder die Du im schlimmsten Fall gar nicht mehr oder nicht zum Ausgezeichneten Preis liefern kannst.
– Dein Katalogmanagement hat nicht stattgefunden / geschlafen. Der Prozess Deiner Lagerentnahme liefert keine Rückmeldung ans Katalogmanagement (Artikel aus, Lieferantenpreis gestiegen usw.). Diese Prozesse musst Du nicht unbedingt automatisieren, Du musst sie aber kennen, dokumentieren und entsprechend ausführen. Dein Lagerist weiß möglicherweise gar nicht das Du den Webshop aktualisieren musst.

Dies waren nur ein paar simple Beispiele für die Notwendigkeit von Service Management. Es ist sicher übertrieben eine ITSM Ausbildung bis zum Experten zu durchlaufen, aber es schadet sicher nicht einen solchen zu konsultieren.